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意见簿是药店经营一宝

发布时间:2019-11-09 18:27:55

“意见簿”是药店经营一宝

笔者所在城市有一家药品超市,每天顾客络绎不绝,生意出奇的好。对此,很多同行都在琢磨其经营的奥秘,但没有那一家能复制其经营的盛况。到底是什么原因呢?笔者调查发现,超市设立的顾客 意见簿 在起着重要的作用。 俗话说 金无足赤,人无完人 。因此,一个企业在经营过程中难免会出现这样那样的不足。比如药品陈列不合理,顾客找起来麻烦;药品价格比其他门店高;一些销售人员的服务态度不好;等等。顾客对此肯定会有看法。这些看法其实就是市场一线的信息。如果收集起来,日积月累,就形成了一个信息的宝库。药店在经营中如果能充分利用这些信息,在制订销售政策和内部管理制度时科学地兼顾这些信息所反应出的顾客需求,就能在市场竞争中左右逢源,游刃有余。 直接来源于顾客的信息是最真实、最有价值的信息。上述药品超市明白这个道理,因而设立了 意见簿 ,而且在 意见簿 的管理上别出心裁。首先是把 意见簿 设置在顾客休息区的醒目位置,只要走进休息区就能看到 意见簿 ,这无疑比一些药店挂在偏僻角落里的 意见簿 更能引起顾客的注意,从而增加 意见簿 的受关注度;其次是对每条意见都及时作出反馈,能直接答复到顾客的就直接答复顾客,顾客没有留下联系方式的就在 意见簿 上给予答复,从而充分调动了顾客提意见的积极性;第三是对一些意见中肯且还附有建设性建议、并被超市采纳了的,药店定期进行奖励,并公布获奖情况,进一步激发顾客的参与热情;第四是设立年终意见奖,凡是给药品超市提了意见的顾客,都可以参加一年一度的随机抽奖。就这样,超市通过虚心听取每一个顾客的意见,集思广益,根据顾客的意见,及时调整经营策略,改善服务质量,转变经营观念。比如,调整药品经营的品种,按顾客的要求摆放药品,适当调整药品的价格,等等。让顾客感到了方便,买得省心、舒心、放心。这样的经营者,能不受到顾客的欢迎吗?因此,该药品超市的兴旺也就不足为奇了。 其实,设置 意见簿 的药店并非只有上面提到的这家药品超市。一直有很多药店都在做的工作,为什么这一家效果最好呢?笔者认为,最关键的一点是,要引导顾客真心诚意地提意见,不能让 意见簿 成为摆设。从另一个角度看,给被采纳的意见发奖又是让顾客参与超市经营管理的一种方式,可以有效促进药品销售,值得其他药店借鉴。

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